Prendere decisioni che possono influenzare la salute o la vita dei pazienti è un grande onere e in una clinica veterinaria è molto spesso compito dell'addetto alla reception rispondere alla prima chiamata dei proprietari preoccupati o fare alcune domande standard per determinare le condizioni del paziente quando arriva in clinica. Come può l'addetto alla reception stabilire se l'animale ha bisogno di aiuto immediato o può essere visitato dal medico il giorno successivo?
Riconoscere le emergenze fa parte di quello che nella pratica medica viene chiamato triage. Il triage è il processo di determinazione della priorità di trattamento dei pazienti in base ai loro sintomi. Non è facile decidere quale paziente ha bisogno di aiuto per primo, soprattutto perché gli animali domestici non possono parlare e non vi diranno cosa c'è che non va o dove fa male. Il protocollo di triage veterinario è stato inventato per salvare la vita degli animali domestici e curarli in modo più efficiente. I moderni software gestionali per le cliniche veterinarie includono solitamente soluzioni che facilitano questo compito e consentono di eliminare gli errori.
In una clinica veterinaria, ogni giorno è diverso. Ci possono essere diversi appuntamenti vuoti, per cui i medici della clinica possono assistere il paziente nel momento stesso in cui arriva, ma ci sono anche giorni in cui l'agenda è al completo e non ci sono appuntamenti disponibili fino al giorno successivo o addirittura alla settimana successiva, a meno che non si tratti di un caso di emergenza.
Sono molte le domande a cui è necessario rispondere durante una singola e breve conversazione telefonica tra il veterinario e il proprietario dell'animale. La capacità di fare valutazioni accurate richiede sia conoscenze mediche che esperienza. I proprietari stressati possono avere la tendenza a esagerare: le emergenze percepite dai clienti possono essere solo lievi malattie, ma a volte un proprietario ha una conoscenza veterinaria troppo scarsa e non riesce a distinguere tra una situazione di pericolo di vita e un disturbo innocuo.
Per essere in grado di eseguire il triage veterinario, i veterinari hanno bisogno di dati: informazioni di base, come l'età, il sesso, la specie e la razza dell'animale, nonché informazioni sui sintomi attuali.
In medicina veterinaria, il triage prevede la valutazione delle condizioni del paziente al suo arrivo per determinare se ha bisogno di aiuto immediato. Il protocollo di triage non solo fornisce al paziente un'assistenza medica immediata, ma rimane anche un servizio prezioso per il cliente. Nella pratica veterinaria è importante offrire assistenza professionale non solo all'animale, ma anche al proprietario. Quindi, se il paziente è chiaramente turbato, l'esecuzione del triage dimostra la qualità dei servizi veterinari.
I software avanzati per le cliniche veterinarie possono includere strumenti analitici utili per determinare se un paziente ha bisogno di cure più urgenti. È possibile standardizzare l'intero processo in base ai metodi individuali della clinica e sfruttare l'automazione per migliorare la qualità del servizio clienti.
All'inizio è importante pensare alle fasi di questo processo e ai compiti che dovrebbero seguire la valutazione. Bisogna considerare quali dovrebbero essere gli elementi del protocollo di triage veterinario all'interno della propria clinica.
Prima di implementare un sistema di triage, è necessario pensare ai criteri che indicano che un animale domestico richiede subito un intervento medico. Poiché spesso una sorta di triage deve essere eseguito dal personale del front office durante una telefonata, questi dipendenti potrebbero aver bisogno non solo di una formazione medica, ma anche di alcuni strumenti analitici che li aiutino a determinare se lo stato di un paziente è grave.
Il triage immediato viene solitamente effettuato in caso di eventi traumatici come l'investimento da parte di un'auto, l'attacco da parte di un altro animale, un colpo di calore, una caduta o un calpestio (nel caso di razze di piccola taglia e di pazienti pediatrici). In altri casi, il triage è indicato per i pazienti che presentano:
In altre parole, ci sono vari motivi per cui un animale domestico possa avere bisogno di cure mediche immediate. Con un moderno software veterinario come Provet Cloud è possibile personalizzare il protocollo di triage veterinario della propria clinica.
Dopo che l'addetto alla reception ha raccolto tutte le informazioni necessarie e ha deciso che un animale domestico ha bisogno di aiuto urgente, è necessario preparare emotivamente il proprietario dell'animale a ciò che accadrà in seguito. Con un software appropriato, è possibile generare un messaggio di posta elettronica automatico per il cliente, per informarlo di ciò che deve aspettarsi quando arriva in clinica con il suo animale.
È inoltre una buona idea informare gli altri dipendenti che un caso urgente è previsto a breve. In questo modo il personale veterinario può pianificare meglio le proprie attività. Con un buon sistema di programmazione, notifiche e strumenti che migliorano la comunicazione tra i dipendenti, seguire il protocollo di triage veterinario e garantire la migliore assistenza a tutti i pazienti dovrebbe diventare molto più facile.